Aina silloin tällöin arkielämässä tapahtuu jotain, jota voi käyttää esimerkkinä koulutuksissa. Tänään oli taas sellainen päivä.

Ajokorttini alkoi pikkuhiljaa hajota jo vuonna 2015 ja muutettuani Tallinnaan 2016 kävin anomassa uutta, virolaista ajokorttia. Sillä kertaa anomus tyssäsi johonkin tietoon, joka heidän piti saada Suomesta, enkä koskaan kuullut siitä mitään, vaikka soitin perään. Koska minulla kuitenkin oli kortti, ajattelin että joskus myöhemmin sitten.

Viime vuonna ajokortti hajosi lopullisesti ja neljäsosa siitä hävisi, joten päätin vihdoin hoitaa asian kuntoon. Selvitin ensin kaikki tarvittavat tiedot ja sen jälkeen prosessi eteni näin:

1) Asia täytyy hoitaa tietyssä virastossa. Koska viraston osoitetta ei nettisivun ohjeissa kerrottu täsmällisesti, soitin virastoon ja kysyin, onko kertomani osoite oikea. Oli se.

2) Ajoin virastoon.  Vartija ei ymmärtänyt englantia, enkä minä puhu viroa, joten koitimme hetken tulkata toisillemme.

3) Vartija soitti englanninkielentaitoisen henkilön paikalle.

4) Englanninkielentaitoinen henkilö kertoi, että olen väärässä paikassa. Virastolla on toinen toimipiste, jonne minun pitää mennä.

5) Ajoin toiseen toimipisteeseen.

6) Palveluvalinnassa valitsin englanninkielisen palvelun, enkä joutunut odottamaan sekuntia pidempään. Ilmeni, että virkailija ei puhunut englantia. Sain kuitenkin jotenkin selvitettyä asiani.

7) Virkailija haki englanninkielentaitoisen henkilön paikalle.

8) Englanninkielentaitoinen henkilö kysyi, miksi ojennan heille vanhan ajokorttini, sillä se on laiton. Minulle on myönnetty vuonna 2016 uusi ajokortti.

9) Koitimme hetken selvitellä, onko uusi ajokorttini myönnetty Suomessa vai Virossa ja missä se mahtaa olla. Lopulta minulta pyydettiin puhelinnumeroa ja luvattiin palata asiaan.

10) Ajoin takaisin kotiini.

Tarinan opetus ei ole se, miten moni asia voi mennä pieleen, eikä edes se, miten helposti tämäkin ongelma olisi voitu välttää, jos prosessi olisi toiminut. Opetus on siinä, mitä prosessille tulee tapahtumaan nyt, kun nämä kaikki ongelmat ovat ilmenneet. Todennäköisesti ei yhtään mitään. Nettisivuille ei ilmesty oikeaa osoitetta (annoin tämän kehitysehdotuksena), englanninkielinen valinta ei aina johda englanninkieliselle virkailijalle, loppuunsaatetuista prosesseista ei joka kerta ilmoiteta perään.

Näitä pikkuriesoja aiheutuu kaikissa työpaikoissa valtavasti joka päivä. Jos jätetään asiakkaan kokema riesa pois, jo kohdassa kolme oli pakko keskeyttää jonkun työ, jotta hän tuli tulkkaamaan, mistä on kyse. Ongelma ei ollut se, ettei vartija osannut englantia (voisi olettaa kävijöiden osaavan viroa), vaan se, että minut oli ylipäätään neuvottu kahdesti väärään paikkaan.

Kun jokin menee pieleen, ensimmäinen reaktio on korjata ongelma sen verran, että työt voivat jatkua. Sen jälkeen se unohdetaan ja toivotaan, että sama ei enää toistu. Toiveajattelu on kuitenkin turha, sama tulee toistumaan tästä ikuisuuteen, koska useimmissa ongelmissa kyse on systeemisestä virheestä. Samasta syystä jokaiseen asiakasvalitukseen tulee suhtautua vakavasti, sillä jos yksi antaa palautetta, sata muuta miettii samaa, mutta ei valita. Palveluissa ilmenevässä hukassa vahinkoa kärsii aina vähintään kaksi osapuolta. Jatkuva pienten hukkien poistaminen johtaa lopulta suuriin parannuksiin.