”Hävinneet selittää!” Niinkö?

Kuvateksti Tikkurilan aseman vessassa

Vuosia, vuosia sitten, ennen kauppiaaksi ryhtymistä olin kesätöissä eräässä K-kaupassa. Eräänä päivänä olin mokannut jotain ja päädyin keskusteluun kauppiaan kanssa, jonka kanta oli selkeä: hävinneet selittää. Jokaisen on otettava vastuu omista virheistään ja sillä selvä.

Tuo oli minusta niin hyvä ohje, että otin sen itsellenikin käyttöön ihan ohjaavaksi periaatteeksi. Siitä oli paljon hyötyä, koska totaalinen vastuun ottaminen on ihmiselle parempi kuin se, että vierittää syyn muiden niskoille. Teetin siitä jopa paidan itselleni ja syy, miksi kirjoitan tämän blogauksen on se, että löysin kyseisen paidan aamulla ja aloin pohtia tuota asiaa. En nimittäin ole enää ihan samaa mieltä.

On kyllä totta, että tuo periaate on palvellut minua hyvin, koska ihmisen luonnollinen tapa on löytää ulkopuolisia syitä sen sijaan, että pohtisi, mitä itse olisi voinut tehdä korjatakseen asian. Menestyvät ihmiset syyttävät enemmän itseään kuin muita ja siksi tuolla periaatteella on paremmat mahdollisuudet pärjätä. On kuitenkin tapa, jolla pääsee vielä parempiin tuloksiin ja se on systeemien ymmärtäminen. Harmi, en nyt keksi yhtä lennokasta lausetta sen kuvaamiseen, mutta kerron esimerkin.

Sain taannoin tyttöystävältäni lahjakortin panssarivaunulla ajeluun kahdelle, joten lähdin kaverini (joka oli intissä tankkikuski) kanssa ajelemaan. Ennen ajelua pidettiin erittäin hyvä koulutus ja korostettiin, että ette sitten itse sovella mitään, vaan teette täsmälleen kuten käsketään.

Minä olin ensimmäisenä ajamassa. 20 minuutin ajelu sujui ihan hyvin, kunnes vaunu pysäytettiin ja tuli aika poistua. Viimeinen käsky oli ”Voit nousta ylös”, mutta minulla oli edelleen jalka jarrulla. Noustessani vaunu nytkähti eteenpäin, jolloin kuulokkeista alkoi kuulua aikamoinen kiroilu.

No, seuraavaksi tuli kaverini vuoro ja kuuntelin tarkkaan ohjeita, koska en ymmärtänyt, missä kohtaa olin tehnyt virheen. Jokainen kohta meni oikein, kunnes tuli hetki, jolloin noustiin vaunusta – eikä mitään tapahtunut. Kaikki sujui kuten piti. En edelleenkään ymmärtänyt missä oli vika.

Kun ajattajamme antoi palautetta, ymmärsin lopulta missä olin tehnyt virheen. Ensinnäkin muistin, että etsiessäni vapaata vaihdetta en nähnyt sitä, mutta ajattaja sanoi, että siinä on merkki. Siispä laitoin vaihteen sen kohdalle, mutta myös ykkösvaihteen kohdalla oli merkki. Siispä laitoin vaihteen silmään.

Se ei olisi haitannut, mutta koska olen vain kerran ajanut automaattivaihteisella autolla ja vaunussa oli automaattivaihteet, käytin kahta jalkaa, kun olisi pitänyt käyttää vain yhtä. Siispä kun vaihteen piti olla vapaalla ja ajattaja käski antaa kaasua, että nähtäisiin, onko oikea vaihde, toinen jalkani oli jarrulla, joten vaunu ei liikkunut.

Kun ymmärsin tämän, ymmärsin myös, miten prosessia pitäisi muuttaa, jotta virhettä ei tapahtuisi. Aloin kertoa siitä ajattajallemme, mutta hänestä se kuulosti selittämiseltä ja hän kiihtyi taas hieman, ”Tässä on tärkeää, että noudatetaan käskyjä, eikä mitään oma-aloitteista!” Siispä en jaksanut vaivautua, eihän kyse ollut minun firmastani.

Kyllä, virhe oli minun, koska minä olin kuskina. Kuitenkin virhe johtui prosessista, jossa 1) käskettiin tehdä täsmälleen kuten ohjeistetaan, 2) prosessissa oli mahdollisuus tehdä virhe ja 3) epäilystä, että virhe on tapahtumassa (kun pidin jarrua edelleen pohjassa) ei ollut mahdollisuutta kommunikoida, koska radio toimi vain yhteen suuntaan. Koska systeemitason virhettä ei korjattu, on mahdollista, että se tapahtuu uudestaan.

”Hävinneet selittää!” on hyvä nyrkkisääntö, mutta sen aisapariksi olisi hyvä ottaa syyn selvittäminen, esimerkiksi Viisi kertaa ”Miksi?”. Jos organisaatiossa käytetään standardoitua työtä, ensimmäinen hyvä kysymys on ”Noudatettiinko standardoitua työtä?”.

Alkuperäinen nyrkkisääntö on hyödytön, elleivät ihmiset osaa oma-aloitteisesti selvittää, mistä virhe on johtunut. Ajatus ”Minun täytyy vain olla jatkossa tarkempana” voi ehkä vähentää virheitä, mutta ei mahdollista niiden poistamista. Vasta kun alkuperäinen nyrkkisääntö muotoillaan muotoon ”Jokainen vastaa juurisyyn selvittämisestä ja sen korjaamisesta” aletaan saada systeemitason tuloksia, jolloin samaa virhettä ei enää tapahdu.

Otetaan toinen tuore esimerkki. Koulutin hävikin vähentämistä eräässä kaupassa ja kohdalle sattui paistotuote, jossa hävikki merkattiin yhdellä koodilla ja myynti toisella, koska samalle tuotteelle oli kaksi eri koodia. Lopputuloksena oli, että ei ollut mahdollista tutkia saman tuotteen hävikkejä ja myyntejä, mikä vaikeutti tilanteen ymmärtämistä.

”Miten tämän ongelman voisi ratkaista?”, kysyin osastovastaavalta. Hänen ensimmäinen ajatuksensa oli ohjeistaa paremmin, jotta muut työntekijät eivät käyttäisi väärää koodia. Tämä ei kuitenkaan ollut hyvä ajatus, koska se jätti edelleen virheen mahdollisuuden. Työntekijöillä on miljoona asiaa muistettavana, joten aina välillä jokin tulee tehtyä väärin. Mikä olisi parempi vaihtoehto?

Seuraava idea oli sotkea väärä viivakoodi niin, että sitä ei pystynyt lukemaan. Tämä oli jo parempi idea, koska se poisti virheen mahdollisuuden.

Kolmantena ideana tuli poistaa väärä viivakoodi kokonaan järjestelmästä, jolloin ei mitenkään ole mahdollista tehdä virhettä, vaikka haluaisikin. Tämä oli paras ratkaisu.

W. Edwards Demingin säännön mukaan 94% jokaisesta ongelmasta johtuu systeemistä, 6% ihmisistä. Siispä kun lähdet ratkaisemaan ongelmaa, älä ensimmäisenä ajattele, että ihmiset tekevät väärin. Lähde siitä, onko ihmisillä ylipäätään mahdollisuus toimia väärin ja miten sen voisi poistaa. Niin kauan kuin virheen mahdollisuus on olemassa, se tapahtuu aina välillä, vaikka kuinka kouluttaisi ja muistuttaisi. Samalla se syö arvokasta ajatteluresurssia.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Ota yhteyttä

p. 040 574 8769, juha.ketola@kauppavalmennus.com
Lähetä viesti, niin otan sinuun yhteyttä.

tutustu myös hintalaskuriin [Excel-tiedosto]

Mistä palveluista olet kiinnostunut?