Jokaisessa systeemissä on poikkeamia, mutta jokaiseen ei tarvitse reagoida. Meillä tutkimisen raja menee viimeistään siinä, että joku kauppa kysyy, mahtaako heillä olla jokin pielessä. Lähes aina kysyjä on nimittäin oikeassa.

Sain perjantaina viestin, jossa ihmeteltiin kahta tuotetta, joissa näkyi kummallisia lukuja. Lukujen aiheuttaja ei silloin vielä selvinnyt, mutta tuollaiset jäävät aina takaraivoon. Kummalliset luvut ovat sen verran harvinaisia, vaikka kyse olisi vain kahdesta tuotteesta tuhansien joukossa.

Tiistaina olin kouluttamassa toisessa kaupassa ja sieltä löytyi myös yksi kummallinen tuote. Virhe oli niin suuri, että se soitti heti kelloja perjantain tuotteista. Tällä kertaa asiaa päästiin tutkimaan samantien vähän tarkemmin ja sille löytyi kuin löytyikin aiheuttaja, vaikka alkuperäinen juurisyy ei vielä selvinnytkään.

Vain kaksi tuntia myöhemmin sain sähköpostin kolmannesta kaupasta, jossa oli myös havaittu samanlaisia ongelmatuotteita. Tässä vaiheessa kävi selväksi, että kyseessä on pakko olla systeeminen virhe, eikä enää sattuma.

Jokainen näistä kolmesta virheestä yksin ei olisi vielä soittanut kelloja, mutta kun osumia on kolme eri paikoista, vähäisetkin pisteet on helppo yhdistää. Koska johtolangat olivat tuoreet, niitä päästiin helposti seuraamaan. Ongelman juurisyykin selvisi ja sitä päästiin korjaamaan.

On hämmästyttävää, miten pienet eväät voivat riittää, kun ongelmat tulevat nopeasti esiin. Yritin vielä itse löytää datastamme lisää samanlaisia tuotteita, mutta se ei onnistunut. Siihen on ainakin kaksi syytä: suuret, ilmiselvät virheet olivat harvinaisia, toisekseen minulla ei ole samanlaista muistinvaraista tietoa yksittäisistä tuotteista kuin kauppojen osastovastaavilla on. En siksi voi tunnistaa virheellistä tietoa, vaikka näkisinkin sen. Olemme pitkälti riippuvaisia niistä ihmisistä, jotka tekevät työtä kentällä joka päivä.

Miten paljon voitaisiinkaan saavuttaa, jos useammista ongelmista ilmoitettaisiin ja niitä korjattaisiin samalla tarmolla? Yleensä ongelma on jälkimmäisessä osassa.