Tein taannoin yhden vuoron K-supermarketin kassalla, sillä halusin nähdä, miten se työ nykyään sujuu. Suosittelen samaa kaikille kaupan johtotehtävissä oleville, se on yksi parhaita paikkoja nähdä, mitä kentällä todella tapahtuu.

Kassalla näkee paitsi kaikki asiakkaat, myös seuraukset koko palveluprosessin onnistumisesta. Jos jokin osa pettää, kassa yleensä kärsii siitä valittavien asiakkaiden tai lisätyön merkeissä.

Oltuani vartin kassalla huomasin, että asiakkaalla ei ollut plussakorttia. Kysyin haluaisiko hän että tehdään. Tottahan toki! Aloin etsimään lomakkeita, enkä löytänyt niitä mistään. Asiakkaalla oli kiire, joten hän ei jäänyt odottelemaan kyselyitäni muilta työntekijöiltä. Hermostuksissani aloin kartoittaa koko prosessia ja miten siitä voitaisiin poistaa hukkaa. Kanta-asiakaskorttia käyttävät asiakkaathan ovat keskusliikkeille kullan arvoisia, joten aloin pohtia, voisiko asiakkaalle tehdä plussakortin 30 sekunnissa. Nämä ongelmat havaitsin:

1) Lomakkeita ei lainkaan ollut sillä kassalla missä olin, itse asiassa niitä oli vain kahdella kassalla viidestä. Noudin siis lomakkeen omalle kassalleni valmiiksi.
2) Lomakkeeseen piti täyttää kaupan nimi ja asiakasnumero. Nämä tiedot tuskin kovin usein muuttuvat, joten täytin ne valmiiksi.
3) Lomakkeeseen piti kirjoittaa väliaikaisen plussakortin numero. Otin nipusta yhden, täytin numeron valmiiksi ja jätin kortin lomakkeen väliin.
4) Opettelin ulkoa kaikki asiakkaalta kysyttävät kohdat, ettei tutkimiseen ja säätämiseen menisi ylimääräistä aikaa ja osaisin täyttää esimerkiksi kielikohdan sitä erikseen kysymättä.

Sitten odotin seuraavaa kortitonta asiakasta.

Lähes parin tunnin päästä sopiva asiakas ilmaantui ja oli kiinnostunut. Viimeiset ostamisen esteet karistettiin kertomalla, että tähän menee vain 30 sekuntia. Pistin kellon käymään.

Tulos, 32 sekuntia.

Kuinka monta kortitonta asiakasta ketjulta meneekään ohi siksi, että heidän halukkuuttaan kortin hankkimiseen ei ole kysytty ja samalla kerrottu, että prosessi vie vain puoli minuuttia? Kuinka monesta muusta palvelusta asiakas ei ole ollut kiinnostunut siksi, että sen käyttö on liian vaikeaa tai kestää liian kauan?