Teen ruokaostokseni usein eri kaupoissa, mutta kerran olin käynyt samassa riittävän usein huomatakseni, että tuote, jota usein ostan, oli useamman kerran loppu. En yleensä lähetä valituksia, mutta tällä kertaa ajattelin ihan kokeeksi niin tehdä, koska minua kiinnosti nähdä, miten prosessi toimii. Kerroin tilanteen ja kysyin, mistä mahtaa johtua, että kyseinen tuote on niin usein loppu.

Sain vastauksen melko pian: ”Hei! Kiitos palautteestasi! Pahoittelemme että tuote oli päässyt loppumaan. Olemme tilanneet sitä lisää ja sitä saapuu…”

En ollut täysin tyytyväinen vastaukseen, sillä minun on vaikea uskoa, että kaupassa olisi vain unohdettu tilata kyseistä tuotetta. Koska kyseinen tuote on usein loppu, siinä on oltava systeeminen ongelma, mikä olisi ratkaistavilla löytämällä sen aiheuttaja. Ongelma ei ratkea sillä, että tuotetta tilataan kerran lisää, kahden viikon päästä se on taas loppu. Siispä vastasin viestiin ja kiitin, mutta kysyin samalla, mihin toimenpiteisiin kauppa aikoo nyt ryhtyä, kun he ovat kuulleet, että tuote loppuu usein. Vastaus tuli tälläkin kertaa melko pian: ”Hei! Kiitos palautteestasi! Osastovastaavat tilaavat kaupassamme tuotteet ja pyrimme siihen, että ne eivät loppuisi kesken.”

Tämäkään vastaus ei täysin minua tyydyttänyt, mutta en halunnut olla enempää vaivaksi. Jos kyse olisi ollut vaikkapa tilausjärjestelmän virheellisestä asetuksesta, luulisin että he olisivat voineet kertoa minulle korjanneensa sen. Nyt jäi vähän sellainen tunne, että minua haluttiin vain lepytellä, eikä ratkaista ongelmaani.

Monien palautejärjestelmien heikkous on juuri tämä: vaikka henkilökunnalle sanotaan, että valittava asiakas on kullan arvoinen, valituksista ei useimmiten oteta hyötyä irti. Valitusten käsittelyssä korostuu se, että asiakas saadaan tyytyväiseksi, eikä se, että havaittu epäkohta pyrittäisiin korjaamaan niin, että sitä ei koskaan enää tapahtuisi uudestaan. Jos asiakas valittaa, kyseessä on merkittävä ongelma, josta monet muutkin kärsivät, mutta kestävät sen vaieten tai pahimmassa tapauksessa vaihtavat kauppaa. Tällainen asiakaspalauteprosessi koostuu kahdesta vaiheesta: 1) Lepytetään asiakas 2) Toivotaan, että samaa ei tapahtuisi koskaan enää.

Miten hyvin rakennettu asiakaspalautejärjestelmä sitten toimisi? Alku on hyvä, totta kai asiakas täytyy saada takaisin hyvälle tuulelle ja hänestä täytyy huolehtia. Kuitenkin vasta sen jälkeen alkaa varsinainen työ, jonka tehtävä on estää vastaavaa tapahtumasta enää koskaan. Tähän neuvotteluun tulee kerätä kaikki ihmiset, joilla on jotain osaa ja arpaa asian kanssa. Tuote on loppunut usein? Miksi se on loppunut? Miten tuotetta tilataan? Saako sitä tavarantoimittajalta? Ovatko asetukset kunnossa? Mikä tämän on aiheuttanut, miten se voitaisiin korjata? Onko meillä muita vastaavia ongelmia, joista ei valiteta? Miksi emme itse ole huomanneet tätä ongelmaa aiemmin?

Kuulostaa työläältä kaupan arkeen? Niin varmasti, kaikki uuden luominen on aina aluksi työlästä. Aikaa myöten ongelmat kuitenkin vähenevät yksi kerrallaan, jolloin ongelmien jatkuvaan korjaamiseen kuluu vähemmän aikaa, asiakastyytyväisyys kasvaa ja työ tehostuu. Kaupan arjessa aikaa ei syö ongelmien korjaaminen, vaan ikuinen samojen tulipalojen sammuttaminen. Lähes kaikki ongelmat ovat toistuvia, jotka johtuvat samoista prosessin virheistä, joita saa korjata ikuisesti, kunnes ne korjataan. Siihen nähden hetken pysähtyminen, tuumaaminen ja asian selvittäminen on nopea juttu.

Samaa tapahtuu myös muualla kuin kaupassa. Koska kirjanpitäjäni on hieman vanhanaikainen, vien kaikki kuitit hänelle edelleen paperisina. Tulostaessani VR:n nettilippuja huomasin taannoin, että joka kerta viimeiset kaksi riviä jäi yli ja tulostui seuraavalle paperille. Niinpä annoin tästä palautetta ja kysyin, olisiko sitä mahdollista korjata. Asia luvattiin viedä eteenpäin. Koska arvasin miten palauteprosessi sujuu, jäin seuraamaan asiaa. Puolentoista vuoden jälkeen se on edelleen selvityksessä.

Eihän sinun organisaatiossasi tehdä näin?