Kävin hetken mielijohteesta katsomassa, millaisia näyttöjä kaupoissa nykyään on ja millä hinnalla. Vaikka minulla on tarve, se ei ole kiireellinen, mutta aina on hyvä valmistautua ajoissa. Myyjä bongasikin minut pian ja alkoi esitellä valikoimaa. Olin näyttöjen halvoista hinnoista niin yllättynyt, että päätinkin ostaa sellaisen samantien mukaani.

Mutta mikä? Aloimme myyjän kanssa perata vaihtoehtoja. Sinällään tarpeeni olivat yksinkertaiset: tarvitsen näyttöä työtarkoituksiin ja tavaraa pitää saada paljon näkyviin. Niinpä päädyimme 27 tuuman näyttöön. Mutta mitä eroa on peli- ja tavallisella näytöllä? ”Kuvan päivityksen nopeus, eipä juuri muuta. Jos pelaa FPS:iä, kuva ei nyi, vaan on sulava.” Selvä, sillä ei ole minulle väliä, joten ostan tavallisen. Hintaero oli sentään satasen.

Tulin kotiin, avasin paketin ja otettuani näytön käyttöön huomasin heti, että jotain on vialla. Isosta koosta huolimatta kaikki objektit olivat suurempia kuin vanhalla näytölläni. Ilmeni, että pelinäytöllä (jollainen vanha näyttöni nähtävästi oli) on toinenkin etu: siinä on suuri resoluutio, joka mahdollistaa tuplamäärän näyttämisen samassa tilassa. Uusi näyttöni oli tavallinen, joten tärkein vaatimukseni ei toteutunut. Siispä ei auttanut muu kuin lähteä viemään sitä takaisin.

Matkalla pohdin, miten myyjä mahtaa suhtautua. Periaatteessa minun ei tarvitsisi kertoa palautuksen syytä tai edes tavata myyjää, mutta hän oli kuitenkin tehnyt virheen jättäessään resoluution kertomatta, tai maininnut niin sivulauseessa, etten ollut sitä tajunnut. Minulle asia oli samantekevää, mutta hänelle olisi hyödyksi tietää se, jotta hän voisi parantaa myyntiprosessiaan jatkossa, eikä tekisi enää samaa virhettä. Mutta ottaisiko hän sen rakentavasti kehittämisen kannalta? Ajattelin ihan mielenkiinnosta ottaa selvää. Pohdin mielessäni kaksi erilaista skenaariota:

1) Myyjä hieroo leukaansa ja sanoo miettivästi ”Aivan…. Todellakin, se on ihan totta. Eipä tullut mieleen.”

2) Myyjä katsoo asiakasta hymyillen ja toteaa ”Aivan. Sitä minä sanoinkin.”

Palautus sujui hyvin ja kävin vielä moikkaamassa myyjää, joka hämmästeli, kun olin taas kaupassa. Pahoiteltuani että jouduin palauttamaan näytön ja kerrottuani resoluutiosta hänen ensimmäiset sanansa olivat ”Joo, sitä mä sanoinkin…”. Bingo! Virhe meni pölvästin asiakkaan piikkiin.

Sattumalta jouduin tekemään valituksen myös näytöreissua edeltävänä päivänä. Vaihdoin 2 vuotta sitten pankkia ja sen jälkeen pankkikokemukseni on ollut lievästi sanottuna hankalaa. Olen jopa dokumentoinut erään tavallistakin hankalamman tilanteen koulutustarkoituksiin, joten kun eilen koin jälleen huonoa toimintaa, päätin antaa palautetta.

Koska ihmiset harvoin tekevät tahallaan väärin, pyrin kertomaan tilanteesta niin analyyttisesti kuin vain pystyin. Sainkin pian vastauksen viestiini ja lopulta soiton henkilöltä, joka vastaa pankin prosesseista. Hänen asenteensa oli ihailtava: hän paitsi kiitti asiallisesta ja tarkasta palautteesta, myös kyseli tarkemmin vaikutelmiani ja kokemuksiani, jotta hän ymmärtäisi ongelman syyt paremmin.

Toinen näistä ymmärsi, että jokainen valittava asiakas on mystery shopper, jonka kohdalla palvelu on mennyt pieleen. Jos sellainen vielä antaa tarkan raportin siitä, missä kohtaa asia meni pieleen, siinähän on resepti, jolla ongelma ei enää toistu. On unelmatilanne, jos asiakkaat uskaltavat olla yhteydessä heti, jos jossain on ongelma, sillä jos yksi valittaa, sama ongelma on kaikilla muillakin. On paljon helpompaa pelata avoimilla korteilla, sillä se mahdollistaa jatkuvan parantamisen. Ongelmat ovat aina olemassa, tiedostaapa ne tai ei, mutta jos niitä ei tiedosta, niitä ei voi korjata.

Miksi sitten defenssit ovat niin yleinen tapa reagoida asiakkaan korjaavaan palautteeseen?

Uskon että suurimmalle osalle valitukset ovat kuin luonnonmullistukset: niitä tulee ja niille ei mahda mitään. Niistä on vain turhaa riesaa, mutta ne pitää kärsiä.

Monia työntekijöitä harmittaa ihan vain siksi, että he saavat jatkuvasti valituksia, mutta eivät voi tehdä asialle mitään. Heillä ei ole mahdollisuutta viedä palautetta eteenpäin niin, että se muuttaisi prosessia, vaan voivat ainoastaan pahoitella ja hyvitellä. He noudattavat prosessia, jonka on laatinut joku toinen jossain neukkarissa ja määrännyt toteutettavaksi. Jos neukkari ja lattia eivät keskustele riittävästi, tai neukkari ei ymmärrä tehtävänsä olevan palvella etulinjan ihmisiä, prosessien oikeellisuutta ei oikeasti haasteta. Silloin työntekijät joutuvat tekemään väärin, vaikka tietäisivät mikä olisi oikein. Nostan hattua työntekijöille, jotka ovat niin sitoutuneita, että pystyvät sellaiseen.

Valtaosa yrittäjistäkin on vain ihmisiä, joita tottakai aina harmittaa kun tulee mokattua. Tulee parempi mieli, jos syyn voi vierittää jonkun muun niskoille, ”It wasn’t me, it was the other guy!” Tyypillinen tapa suhtautua virheisiin on toivoa, että ne eivät enää uusiudu, kunnes taas uusiutuvat. Tekemistä on niin paljon, ettei kerkiä miettiä niin syvällisiä asioita, kaikkihan järjestyi ja ongelma saatiin hoidettua.

Ongelmaa pahentaa se, että virheitä on tyypillisesti monia erilaisia, jotka kaikki ovat harvinaisia. On kymmeniä tapoja mokata, joten yksi moka ei välttämättä uusiudu moneen kuukauteen. Miksi siis korjata sellaista?

Jos kuitenkin valitaan toinen linja, puututaan jokaiseen virheeseen ja yritetään välttää, ettei se toistuisi enää koskaan, pikkuhiljaa virheiden taajuus alkaa vähentyä. Asiakkaat alkavat olla tyytyväisempiä, korjaamiseen kuluva aika säästyy, hyvityksiin ei kulu rahaa. Kerrannaisvaikutukset ovat suuret. Huippulaatuun ei ole muuta tietä kuin ongelma kerrallaan.