Muutama päivä sitten heräsin kuuden jälkeen ja sähköpostiini oli juuri saapunut viesti: ”Moi! Meillä ei yksi hukkapuhelin päästä kirjautumaan sovellukseen. Herjaa virheellistä käyttäjätunnusta tai salasanaa. Varmuudella laitettu oikein. Mistä kiikastaa??” Katsoin sen lähetysaikaa ja puoliunisena ajattelin, että siellä on varmaan kuitenkin joku kirjoittanut salasanan väärin. Ylös noustuani päätin kuitenkin tarkistaa asian samantien, koska kokemus on osoittanut, että käytännöllisesti katsoen aina jokin on vialla, vaikka aluksi siltä ei näyttäisikään.

Menin koneelle ja ihmettelin, kun en itsekään päässyt järjestelmään. Sen jälkeen kokeilin muutamaa keinoa kunnes ymmärsin, että en pääse sisään mitään reittiä. Niinpä otin yhteyden it-guruihimme ja kysyin, missä on vika. Epäily osoittautui todeksi: koko tietokantamme oli jumissa, kukaan ei pääse sisään, mutta onneksi virhe oli helppo jäljittää ja se saatiin korjattua muutamassa minuutissa.

Hetken päästä mietin, miten lähellä katastrofi oli. On erittäin tärkeää, että palvelu toimii koko ajan, muuten monet kaupat joutuvat pulaan.

Katastrofi vältettiin yhden tarkkaavaisen osastovastaavan ansiosta, joka laittoi viestiä 6:02, eli heti kun ongelma havaittiin. Hän tiesi toimia, koska hänelle oli kerrottu, että mikäli heillä on koskaan mitään ongelmia, jokin ärsyttää, tuottaa turhaa työtä tai muuten haittaa tekemistä, laittakaa heti viestiä, niin korjaamme. Viestejä tuleekin eri suunnista pari kertaa viikossa, osa bugeja ja osa parannusehdotuksia tai neuvojen kysymistä. Nyt kun oli kriittinen paikka, tuo palautekanava pelasti meidät ja monet muut.

Virheiden korjaamiseen pätee sama, kuin hävikkiin: ensin se täytyy kaivaa esiin ja sen jälkeen korjata niin nopeasti kuin mahdollista. Jokainen hetki tuottaa tappiota, siksi on halvinta korjata se heti.

Mieti, miltä näyttää tahraton, upouusi vessanpönttö. Kuvittele sitten, että kukaan ei koskaan käyttäisi harjaa. Kiiltävästä pöntöstä havaitsee pienimmätkin virheet ja ne on nopea siivota pois heti käytön jälkeen. Jos niitä ei siivoa, pikkuhiljaa ryönää alkaa kertyä enemmän ja enemmän, pönttö alkaa näyttää yhä luotaantyötävämmältä. Jossain vaiheessa siitä tulee täysin sietämätön ja se on pakko harjata. Siihen mennessä ryönä on ehtinyt pinttyä ja sen irrottamisessa on paljon suurempi työ. Työ on siis suurempi, mutta lisäksi pöntön käyttäminen on ollut iljettävää kaikki nuo päivät.

Jos bugit ylipäätään aiotaan korjata, niiden varastoinnista ja tärkeysjärjestykseen asettamisesta ei ole mitään hyötyä. Päinvastoin, niiden korjaaminen voi viivästyä jopa kuukausia ja sama bugi tulla kirjatuksi moneen kertaan, samalla kun käyttäjä tuskailee.

Bugien jatkuvalla korjaamisella on kuitenkin vielä yksi suuri etu: tiedät jatkuvasti, mikä on tilanne. Kun ihmiset kertovat sinulle ongelmista, muodostuu samalla varmuus siitä, että muita ongelmia ei ole. Ei tarvitse käyttää rahaa tutkimiseen tai haastatteluihin, vaan tieto tulee itsestään ja nopeasti.

Tämä ei päde ainoastaan softakehittämiseen. Millä tahansa alalla prosesseissa voi olla virheitä, joiden vuoksi niitä on jo vuosia tehty eri tavalla kuin olisi tarkoitus, eikä johto tiedä sitä, koska vastaavaa palautekanavaa ei ole, tai siitä ei välitetä. Koska prosessia toteutetaan virheellisesti (siihen on jokin syy), prosessia ei voida johtaa kuten sitä pitäisi.

Olipa ongelma prosessissa tai softassa, samat asiat pätevät:

1) Löydä ongelmat mahdollisimman nopeasti. Tämä onnistuu parhaiten, kun käyttäjät (myös prosessia toteuttavat työntekijät) raportoivat niitä. Suurin osa ei halua sitä tehdä, koska heillä on kokemus, ettei se johda mihinkään (kuten tässä), mutta jos olet vaivan arvoinen, he ovat enemmän kuin halukkaita helpottamaan omaa työtään.

2) Korjaa välittömästi, jos mahdollista. Ei illalla tai huomenna, vaan samantien. Paitsi että se on halvempaa, se myös osoittaa, että teet oman osuutesi. Muista, että työsi on helpottaa niiden ihmisten elämää, joille teet omaa työtäsi. Olet heillä töissä.

Jäljelle jää kuitenkin vielä keskeinen kysymys: miten ongelmat voisi ennaltaehkäistä? Softapuolella emme ole keksineet siihen varmaa keinoa, useimmat ongelmat paljastuvat vasta, kun niihin törmää. Lähes aina ne ovat sellaisia, joita kukaan ei ole tullut edes ajatelleeksi. Ratkaisevaa on kuitenkin, että työ pääsee jatkumaan ongelmista huolimatta. Tässä tapauksessa se olisi ollut mahdollista esimerkiksi niin, että avaintiedot olisivat olleet muistissa niin, ettei niitä tarvitsisi hakea tietokannasta. Tosin, jos ongelma olisi näin vältetty, miten se sitten olisi paljastunut?